Procédure
Voici ma procédure de tentative de détaxe Windows classée par jours.
5 novembre 2004 : À la réception de l'ordinateur, j'ai pris connaissance de la license d'utilisation de ce système d'exploitation, nommée "CLUF" (Contrat de License Utilisateur Final"), et celui-ci me semblant beaucoup trop restrictif, j'ai décidé de le refuser, et donc de suivre la procédure décrite dans celui-ci en cas de refus : contacter le revendeur (Dell) pour obtenir le remboursement des logiciels contre le retour de ceux-ci.
Le jour même, j'ai donc envoyé un e-mail au service client en utilisant le formulaire de contact leur stipulant je refusait le cluf :
| Madame, Monsieur, Suite à la réception (aujourd'hui Vendredi 5 Novembre 2004) de l'ordinateur portable que j'ai commandé chez vous (Inspiron 5160), je vous fait part de mon refus du CLUF (Contrat de License Utilisateur Final) du système d'exploitation Microsoft Windows XP Édition Familiale. En effet, celui-ci impose de nombreuses restrictions, qui ne correspondent pas à l'usage que je désire faire de mon ordinateur (notamment concernant le nombre de connexions distantes). Aussi, je n'accepte pas ce contrat, et je vous demande de me faire parvenir lesmodalités de retour de ce logiciel, tel que le premier paragraphe du contrat leprévoit. J'aimerais de plus pouvoir prendre connaissance des licenses des autres logiciels fournis avec l'ordinateur, ou le cas échéant l'abscence de droit d'auteur si ceux-ci sont dans le domaine public, je n'ai en effet reçu aucune license pour ces logiciels. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués. Florent Bayle P.S. : En cas de non-réponse de votre part sous huitaine, je renverrais cecourrier par la voie postale classique. |
17 novembre 2004 : Réception d'un mail de Dell, me demandant de rappeler le service clientèle :
| Monsieur, Nous avons essayé de vous contacter ce jour au 0871744685 mais en vain. Sur ce je vous prie de prendre contact avec notre service clientèle au 0 825 823 833, l'un de nos agents se fera un plaisir de traiter votre demande Cdt Service Clientèle |
18 novembre 2004 : J'appelle le service client au numéro donné.
Je suis renvoyé vers le service contentieux, où mon interlocutrice me dit qu'il n'est pas possible de se faire rembourser si l'on a commandé par internet, car on a eu le choix du système d'exploitation. Mais après exposition de mes arguments, mon interlocutrice ne sait plus quoi me répondre, même après avoir consulté son supérieur.
Je décide alors de laisser mon interlocutrice tranquille (elle semblait vraiment génée, notamment à cause du fait que j'avais la réponse à chacune de ses réponse "type"), et de poursuive par voie postale. Je vous incite donc à lire la lettre que j'ai rédigé :
| Lettre 1 |
19 novembre 2004 : Envoi du courrier avec l'UFC Que Choisir et la CCRF en copie.
29 novembre 2004 : Réception d'un mail de Dell m'incitant à répondre à une enquête de satisfaction. Je m'exécute donc en suggérant que les ordinateurs soient livrés sans logiciels.
30 novembre 2004 : Réception d'un mail d'une personne de chez Dell m'indiquant qu'ils ont bien reçu mon courrier, mais qu'ils n'ont pas le mail envoyé initialement au support technique. Je répond donc à ce courrier en joignant le mail initial, et en indiquant que je consigne l'ensemble de la procédure sur ce site :
| Veuillez trouver ci-dessous le mail répondant au mail que j'ai envoyé. Pour information, ce mail a été envoyé le 5 novembre 2004 depuis le site de Dell (en utilisant la page spécifiquement crée pour contacter le support technique). Je vous informe aussi que je consigne l'ensemble de la procédure sur mon site personnel : http://www.sarcelle.net/detaxe/. Si vous désirez de plus amples informations, n'hésitez pas à me recontacter à cette adresse mail. Merci de votre compréhension. |
Réception d'un mail de réponse :
| Bonsoir, Monsieur, je n'ai pas la possibilité de lire ce format depuis mon poste. Je vous fais confiance vis-à-vis de la date d'envoi du mail c'est-à-dire le 5 novembre 2004. Ayant été livré le même jour (Delivered on: Nov 5, 2004), en tant que Particulier vous bénéficiez donc des 7 jours de rétractation comme précisé dans nos Conditions Générales de Vente. [cf: art.6]. Vous sollicitez le retour du Logiciel Microsoft Windows XP. En référence à l'article 12 de nos CGV, le retour des Logiciels ne peut se faire sans le Produit c'est-à-dire le Système complet. Nous pouvons donc procéder au retour de la commande dans sa totalité mais pas du Logiciel seul (accord entre Dell et Microsoft). Néanmoins, sachez que le coût du Logiciel en question compris dans une configuration vous est nettement moins élevé que si vous l'aviez commandé seul. (le Logiciel vous ayant été facturé 25.09EUR HT contre 387.85EUR HT si vous l'aviez commandé seul) Après étude de votre dossier et après consultation de notre service contentieux, je vous invite donc à réétudier votre demande et de me tenir informée de votre choix (soit retour de la commande dans sa totalité, soit annulation de votre demande de retour) par email ou bien par téléphone. Restant à vote disposition pour davantage d'informations, recevez, Monsieur Bayle, mes sincères salutations. |
Prise de contact avec la liste de detaxe de l'AFUL, et mise en place d'un lien vers cette page sur le wiki.
01 décembre 2004 : Réception d'un courier de la Direction Régionale de la Concurrence, de la Consomation m'avisant qu'ils ont bien reçu mon courier et qu'ils transmettent à la direction de l'Hérault :
| Monsieur, Votre courrier visé en référence, concernant un litige qui vous oppose à l société DELL a retenu toute notre attention. Toutefois, le siège social de cette entreprise étant situé à MONTPELLIER, j'ai transmis l'ensemble de votre plainte à la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation, et de la Répression des Fraudes de L'HERAULT, Immeuble les Portes d'Antigone, 43, place Vaudan, BP 9562 34045 MONTPELLIER CEDEX 1, tel. 04.67.20.89.00 qui ne manquera pas de vous tenir informé des suiets réservées à cette affaire. Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées. |
02 décembre 2004 : Réception d'un mail de la personne chargée de mon dossier chez Dell me rappelant qu'elle attends toujours ma réponse :
| Bonjour M. Bayle, je suis toujours en attente de votre réponse. En vous remerciant de votre compréhension, recevez Monsieur, mes sincères salutations. |
Je décide donc de répondre en incluant des éléments apportés sur la liste de détaxe :
| Bonjour, > > > Monsieur, je n'ai pas la possibilité de lire ce format depuis mon poste. > > Je vous fais confiance vis-à-vis de la date d'envoi du mail c'est-à-dire le > 5 novembre 2004. > > Ayant été livré le même jour (Delivered on: Nov 5, 2004), en tant que > Particulier vous bénéficiez donc des 7 jours de rétractation comme précisé > dans nos Conditions Générales de Vente. [cf: art.6]. > > Vous sollicitez le retour du Logiciel Microsoft Windows XP. > > En référence à l'article 12 de nos CGV, le retour des Logiciels ne peut se > faire sans le Produit c'est-à-dire le Système complet. > > Nous pouvons donc procéder au retour de la commande dans sa totalité mais > pas du Logiciel seul (accord entre Dell et Microsoft). Je le répète, ceci est faux pour plusieurs raisons : - dans le CLUF, dont Dell est contractant, il est question d'un retour exclusivement du logiciel - le plan comptable général classe les licences dans les biens immatériels au contraire du matériel, donc d'après l'article L122-2 du Code de la Consommation, la vente d'un tel service ne peut être liée à celle du matériel. Il peut donc y avoir retour du logiciel seul, puisque celui-ci est indépendant du matériel. Enfin, dans deux cas similaires, les plaignants ont obtenu de la part de Dell un dédommagement à hauteur de 20% du prix d'achat de l'ensemble logiciels+matériel (voir http://wiki.aful.org/Reussie2 et http://wiki.aful.org/Reussie3). > > Néanmoins, sachez que le coût du Logiciel en question compris dans une > configuration vous est nettement moins élevé que si vous l'aviez commandé > seul. > > (le Logiciel vous ayant été facturé 25.09EUR HT contre 387.85EUR HT si vous > l'aviez commandé seul) Ce prix me semble abusivement bas (semblant même une pratique anticoncurrentielle de la part de Microsoft, contraire aux engagements pris par cette société auprès de la Commission européenne). Si tel est le prix qui m'a été effectivement facturé, pourriez-vous m'envoyer une facture où ce prix apparaît, car celui-ci n'apparaît pas sur la facture qui m'a été remise lors de mon achat. Cette pièce pourra faire l'objet d'une transmission à de tierces personnes, dont la DGCCRF et la commission européenne > > > Après étude de votre dossier et après consultation de notre service > contentieux, je vous invite donc à réétudier votre demande et de me tenir > informée de votre choix (soit retour de la commande dans sa totalité, soit > annulation de votre demande de retour) par email ou bien par téléphone. Je persiste à ne vouloir que le retour des logiciels pour les raisons exprimées plus haut. > > > Restant à vote disposition pour davantage d'informations, recevez, Monsieur > Bayle, mes sincères salutations. Je vous remercie de votre compréhension. |
10 décembre 2004 : Réception d'un mail de Dell venant d'un nouveau interlocuteur.
| Monsieur; suite à votre demande de retour, merci de prendre contact avec moi, au 0825 823 833. car vous etes injoignable sur le numero laisse sur votre dossier 0871744685. cdlt |
Le numéro de téléphone est le même que celui qui m'a été donné précédemment, cependant, la personne me dit bien de prendre contact avec elle, et non de contacter le service client. Le numéro de téléphone personnel de cette personne est d'ailleurs joint au pied du mail.
11 décembre 2004 : Tentative d'appel au numéro précédent où l'on m'informe que le service n'est pas ouvert actuellement, mais seulement en semaine.
14 décembre 2004 : Nouvelle tentative de contact, mais la personne est en formation. Il est donc convenu avec le service clientèle que celle-ci reprendra contact avec moi par mail.
15 décembre 2004 : Réception d'un mail de Dell. Comme à chaque changement d'interlocuteur, celui-ci ignore toutes les informations déjà fournies, et semble repartir de 0.
| Monsieur BAYLE; Votre /portable/ vous a été livré le 05/11 conformément à votre commande. Or vous avez sollicité retour de win xp. Sensibles à la qualité des services rendus à notre clientèle, nous avons procédé à l'étude approfondie de votre dossier afin d'envisager les solutions possibles visant à vous donner satisfaction. Comme le prévoient les conditions générales de vente, nous sommes disposés à effectuer ce type de retour dans un délai de 8 jours à compter de la livraison de la commande. Votre demande intervenant hors de ce cadre, nous ne pouvons y répondre favorablement. Restant à votre disposition, nous vous prions d'agréer l'expression de nos sincères salutations. Le service clientèle Dell. |
Je décide donc d'envoyer une réponse :
| Bonjour, Ma première demande de retour est intervenue je jour même de la livraison de ma commande. Il s'agit d'un e-mail envoyé au service clientèle (réclamations) à l'aide du formulaire disponible sur http://support.euro.dell.com/fr/fr/ecare . Celui-ci a été reçu par Casablanca_Customer_Complaints@dell.com, puisque ce service a tenté de me joindre le 17/11/2004, et n'ayant pas réussi, m'a envoyé un mail demandant de rappeler le service clientèle. Je peux vous faire parvenir ce courrier électronique si vous le désirez. De plus, je me permet de rappeler que ma demande de retour ne concerne pas, comme vous semblez le suggérer un retour pour matériel défectueux, ou une rétractation dans le cadre de la vente par correspondance, mais bien une demande de retour du logiciel seul, tel que cela est décrit dans le contrat accompagnant celui-ci, hors, dans ce même contrat (nommé CLUF), il n'est pas précisé de date limite de retour. Je persiste donc à vouloir le retour des logiciels contre remboursement, comme cela est prévus en cas de refus du CLUF. En attente de votre réponse, je vous prie d'agréer mes salutations distinguées. |
22 décembre 2004 : Réception d'un courier de l'Ufc-Que-Choisir
| Lettre 2 |
07 janvier 2005 : Réception d'un mail de la DDCCRF.
| Objet: Votre plainte à l'encontre de DELL Monsieur, Par un courrier en date du 19 novembre, vous avez saisi la Direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes de au sujet d'un litige qui vous oppose à la société DELL. Vous nous rapportez la pratique de cette entreprise relative à la vente simultanée d'un ordinateur et de son système d'exploitation qui peut s'apparenter à de la subordination de vente, interdite par l'article L 122-1 du Code de la Consommation. Sur ce problème, veuillez vous adresser à notre administration centrale, en envoyant vos courriers à cette adresse: DGCCRF Bureau E2, Teledoc 242 59, boulevard Vincent Auriol 75703 PARIS Cedex 13 Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'assurance de ma considération distinguée. L'Inspectrice F. REYNAUD |
15 janvier 2005 : Envoi d'un mail de rappel à Dell.
| Bonjour, Je suis toujours en attente de la réponse à ma demande de retour. Si vous n'avez pas reçu mon courrier électronique précédent, je vous en rappelle le contenu : Ma première demande de retour est intervenue je jour même de la livraison de ma commande. Il s'agit d'un e-mail envoyé au service clientèle (réclamations) à l'aide du formulaire disponible sur http://support.euro.dell.com/fr/fr/ecare . Celui-ci a été reçu par Casablanca_Customer_Complaints@dell.com, puisque ce service a tenté de me joindre le 17/11/2004, et n'ayant pas réussi, m'a envoyé un mail demandant de rappeler le service clientèle. Je peux vous faire parvenir ce courrier électronique si vous le désirez. De plus, je me permet de rappeler que ma demande de retour ne concerne pas, comme vous semblez le suggérer un retour pour matériel défectueux, ou une rétractation dans le cadre de la vente par correspondance, mais bien une demande de retour du logiciel seul, tel que cela est décrit dans le contrat accompagnant celui-ci, hors, dans ce même contrat (nommé CLUF), il n'est pas précisé de date limite de retour. Je persiste donc à vouloir le retour des logiciels contre remboursement, comme cela est prévus en cas de refus du CLUF. En attente de votre réponse, je vous prie d'agréer mes salutations distinguées. |
17 janvier 2005 : Réception d'un mail de Dell.
| Monsieur; j ai pu escalde votre demande, et donc ce cas la, on va faire le retour de la totalité de la commande. merci de me rappeller au 0825 823 833 pour organiser le retour. cdlt |
Envoi d'un mail en réponse :
| Bonjour, Il est toujours hors de question que je procède au retour de la totalité de la commande. En effet, comme je l'ai déjà exprimé, le Contrat de Licence Utilisateur Final stipule qu'en cas de désaccord, le retour ne concernera que les logiciels. Cela est confirmé sur le site de microsoft (http://www.microsoft.com/france/logicieloriginal/reconnaitre/licence.mspx) : "Si vous êtes en désaccord avec les termes de ce contrat, vous devez retourner le produit logiciel à l'endroit où vous vous l'êtes procuré afin d'en obtenir le remboursement intégral." Lors de mes différents courriers, un des interlocuteurs a parlé d'un contrat liant Dell et Microsoft, et empêchant le retour des logiciels. Cependant, en droit français, un contrat n'est pas opposable à un tiers, et cet argument n'est donc pas recevable. Dans des cas semblables, Dell a déjà procédé à des dédommagements à hauteur de 20%-25% du prix de l'ensemble (prix estimé des logiciels). Si vous ne pouvez procéder à un remboursement des logiciels en bonne et due forme, je suis prêt à accepter une telle offre. Concernant la prise de contact par téléphone, je ne suis malheureusement pas en mesure de téléphoner durant les heures d'ouverture du service clientèle, qui correspondent aussi à mes heures de travail. Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées. |
05 février 2005 : N'ayant toujours pas de réponse de Dell, j'envoie un mail de rappel :
| Bonjour, N'ayant pas reçu de réponse au dernier mail que je vous ai envoyé, je me permet de vous en rappeler le contenu ci-dessous : Il est toujours hors de question que je procède au retour de la totalité de la commande. En effet, comme je l'ai déjà exprimé, le Contrat de Licence Utilisateur Final stipule qu'en cas de désaccord, le retour ne concernera que les logiciels. Cela est confirmé sur le site de microsoft (http://www.microsoft.com/france/logicieloriginal/reconnaitre/licence.mspx) : "Si vous êtes en désaccord avec les termes de ce contrat, vous devez retourner le produit logiciel à l'endroit où vous vous l'êtes procuré afin d'en obtenir le remboursement intégral." Lors de mes différents courriers, un des interlocuteurs a parlé d'un contrat liant Dell et Microsoft, et empêchant le retour des logiciels. Cependant, en droit français, un contrat n'est pas opposable à un tiers, et cet argument n'est donc pas recevable. Dans des cas semblables, Dell a déjà procédé à des dédommagements à hauteur de 20%-25% du prix de l'ensemble (prix estimé des logiciels). Si vous ne pouvez procéder à un remboursement des logiciels en bonne et due forme, je suis prêt à accepter une telle offre. Concernant la prise de contact par téléphone, je ne suis malheureusement pas en mesure de téléphoner durant les heures d'ouverture du service clientèle, qui correspondent aussi à mes heures de travail. Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées. |
22 mars 2005 : N'ayant pas reçu de réponse de Dell, je décide de les informer des actions que je compte entreprendre :
| Bonjour, N'ayant pas reçu de réponse de votre part à mes deux derniers courriers électroniques demandant le remboursement des logiciels livrés avec mon ordinateur (attitude que je juge par ailleurs très irrespectueuse de la part d'une entreprise telle que Dell), je considère que vous refusez cette demande. Je vais donc désormais transmettre sous peu l'intégralité du dossier aux personnes suivantes : - Direction Centrale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (Paris) - Service Clients Microsoft France - Union Fédérale des Consommateurs - Que Choisir. Je vous prie d'agréer, Monsieur, mes sincères salutations. |
Fin mars 2005 : N'ayant plus le temps de continuer la procédure, je décide de l'abandonner.
Même si je n'ai pas réussi à me faire rembourser les logiciels fournis avec mon ordinateur, cette procédure aura servi à plusieurs choses :
- montrer aux constructeurs qu'il existe un marché pour les machines sans système d'exploitation
- faire savoir à certaines personnes que la "taxe Microsoft" est une réalité, et que le quart de l'argent qu'elles investissent dans un ordinateur part dans les poches de grands vendeurs informatiques
- montrer qu'il est souvent dur pour un client de faire respecter ses droits.
J'espère que de nombreuses personnes lançeront des procédures de détaxe, même si elles ne les mênent pas à bout, afin que l'on puisse un jour acheter un ordinateur sans avoir à acheter plusieurs dizaine de logiciels dont on ne se servira pas avec.